LF Channel audita la reputación online de algunas de las aerolíneas más importantes que operan en España
Vueling encabeza la lista de compañías aéreas más valoradas por los usuarios vía online
Las ofertas o precios económicos de los billetes, la facilidad de adquisición de los mismos, la variedad de rutas o la obtención de premios por la calidad de sus servicios son algunos de los puntos más valorados por los usuarios de las aerolíneas
Barcelona, 12 de abril de 2011.- LF Channel, agencia de servicios integrales de valor añadido en comunicación y marketing, presenta los resultados de su informe de reputación online realizado sobre algunas de las aerolíneas más importantes que operan en España.
El estudio, efectuado simultáneamente en diferentes países europeos, tiene como principal objetivo evaluar la manera en que los consumidores tratan una marca vía online, y su nivel de recomendación, a través de los comentarios generados en foros y redes sociales.
Los resultados de este informe son obtenidos mediante el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cuanlitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo. Esta métrica tiene sus bases en el cálculo NPS (Net Promoter Score) desarrollado por Bain & Co, Satmetrix Systems y Fred Reichheld, y probado por la prestigiosa universidad británica London School of Economics.
De las aerolíneas auditadas Vueling ha sido la única compañía que ha obtenido un índice KAI positivo (20). En el resto de compañías el número de detractores ha sido superior al de promotores: Air Europa (-3), Spanair (-12), Iberia (-32) y Ryanair (-37) Estos índices muestran la valoración que hacen consumidores y empresas de una marca en el caso de realizarse una búsqueda a través de Google o en las redes sociales.
Las ofertas o precios económicos de los billetes, la facilidad de adquisición de los mismos, la variedad de rutas o la obtención de premios por la calidad de sus servicios son algunos de los puntos más valorados por los consumidores a la hora alabar la marca de una aerolínea.
Por el contrario, entre las situaciones que pueden perjudicar la credibilidad de una marca en este sector encontramos: el número de denuncias en organizaciones de consumidores, los expedientes de regulación de empleo, la publicación de datos económicos desfavorables, el cobro de gastos extras no tipificados de antemano, una descuidada atención al consumidor o las incidencias técnicas en los aviones. Existen factores negativos que siguen dañando la reputación de una marca independientemente del paso de los años como en el caso de accidentes y huelgas de celo.
El estudio muestra cómo el contenido online es un recurso clave para la reputación de una marca, y también cómo el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) tiene cada vez un mayor peso entre los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. Esta tendencia, según apuntan los últimos datos arrojados por Nielsen, es considerada la segunda vía más importante de recomendación. Los mismos usuarios confían en un 70% en las opiniones de consumidores que pueden encontrarse vía online (desbancada únicamente por la confianza del 90% depositada en las recomendaciones personales por parte de conocidos).
Por tanto, todo aquello que se comenta en la red puede llegar a formar opinión a posteriori fuera de ella e impactar significativamente en el éxito de una marca. Según otro informe realizado por el Keller Fay Group se estima que el 90% del boca-oreja (WOM) se lleva a cabo por medios offline, por lo que la opinión online puede llegar multiplicar su influencia hasta nueve veces fuera de la red.
La obtención de este tipo de información ayuda a las empresas y organizaciones a la hora de:
• Valorar y proteger su reputación online
• Realizar un plan de contingencia de riesgos y potenciar los beneficios del WOM (Word-of-Mouth)
• Atraer la atención de los líderes de opinión para estimular e influenciar los contenidos online deseados
El número y contenido de las recomendaciones de una marca vía online sufre constantes cambios, pero con el enfoque correcto las empresas pueden nutrir y modelar las conversaciones que versen sobre sus marcas. Es decir, si se trabajan correctamente los medios online se puede llegar a mejorar la imagen y mensajes a través de las herramientas web 2.0 más populares.
Acerca de LF Channel:
LF Channel es una agencia de marketing y comunicación, con 15 años de experiencia en el sector, especializada en desarrollar y ejecutar planes integrales que se adapten a las diferentes necesidades de cada cliente y mercado. El principal objetivo de la compañía es poner al servicio de sus clientes una serie de herramientas vitales para incrementar la calidad y cantidad de sus ventas, cuota de mercado e imagen, que les permita crecer y evolucionar dentro de un sector cada vez más competitivo y en constante cambio.
En LF Channel trabajan más de 40 especialistas distribuidos entre las diferentes disciplinas de la comunicación empresarial: relaciones públicas y comunicación, marketing y organización de eventos.
LF Channel forma parte de la red internacional de agencias independientes de Relaciones Públicas Worldcom PR Group, y es miembro de la Word of Mouth Marketing Association (WOMMA)
Acerca de Kaizo:
Kaizo es una reconocida consultoría de comunicación independiente de Relaciones Públicas y Word-of-Mouth (WOM) con sede en UK y con experiencia en un amplio rango de audiencias y sectores dentro del mundo de la tecnología, telecomunicaciones, consumo, salud, transporte, industria y sector público.
Agencia líder en UK a la hora de desarrollar programas WOM, ha sido galardonada con el premio PRCA Web 2.0. La compañía también ofrece servicios de Comunicación Sostenible.
Kaizo es parte integrante de Argyll Consultancies y miembro de Worldcom, la mayor red de agencias de comunicación independientes a nivel mundial.
LF Channel
Raúl García
Director de comunicación
rgarcia@lfchannel.com
93 418 8151
LF Channel audita la reputación online de algunas de las aerolíneas más importantes que operan en España (60)
